F5 Wizard

Monitoring serwerów

Case study - Monitoring Call Center i środowiska IT

Klient

PESA Bydgoszcz SA  to jeden z największych w Europie producentów nowoczesnych pojazdów szynowych. W ramach kontraktów firma dostarcza zespoły trakcyjne, lokomotywy i tramwaje między innymi na rynek polski, niemiecki, rosyjski, włoski, czeski i innych krajów europejskich. Przedsiębiorstwo zatrudnia około 4 tysięcy wykwalifikowanych specjalistów. Spółka aktywnie działa na rzecz konsolidacji rynku skupiając w grupie kapitałowej producentów pokrewnych.

186

tramwajów Swing dla Warszawy

1.9 mld

przychodu w 2016 roku

5 tys

pracowników w 2015 roku

250

inżynierów w Dziale Badań i Rozwoju

12

rynków eksportowych na świecie

 

Wyzwanie

Najważniejszym aspektem biznesowym dla firmy jest zachowanie ciągłości produkcji i pełnej sprawności zespołów konstrukcyjnych. W tym celu kluczowe jest zapewnienie wysokiej dostępności środowiska informatycznego. Cel realizowany jest przez rozbudowany zespół wsparcia technicznego z wykorzystaniem infrastruktury Call Center. Liczba zgłoszeń serwisowych napływających różnymi kanałami komunikacyjnymi powoduje konieczność ich kontroli oraz zarządzanie zmianami w obszarze organizacji pracy zespołu.

Rozwiązanie

W wyniku współpracy zespołów projektowych Klienta i Eximo Project została przeprowadzona analiza i opracowana koncepcja ewolucji organizacji pracy działu wsparcia technicznego. W celu weryfikacji zgodności z zaleceniami oraz kontroli poziomu efektywności zmian, został wdrożony dedykowany monitoring usług realizowanych w ramach Call Center. Równorzędnie uruchomiliśmy kompleksowy monitoring infrastruktury informatycznej przedsiębiorstwa.  Analiza trendów i porównanie danych uzyskanych z F5Wizard zobrazowały kierunek zmian w metodzie świadczenia usług wsparcia.

Rezultat

Wdrożony system monitoringu F5Wizard wskazał metody obsługi dużej liczby incydentów przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiej jakości usługi wsparcia. W rezultacie zmian dostępność środowiska informatycznego oraz szybkość obsługi zgłoszeń realizowanych w ramach I i II linii wsparcia uległy znacznej poprawie. Osiągnięty został wysoki poziom obsługi zgłoszeń wpływając na poprawę poziomu zadowolenia użytkowników. Powyższe działania realizowane zgodnie z systemem Kaizen i ITIL pozwoliły na wprowadzenie niskokosztowych i weryfikowalnych zmian w skali całego przedsiębiorstwa.

Referencje

Błyskawiczna obsługa incydentów zgłaszanych przez naszych pracowników to priorytet wewnętrznego Działu Wsparcia Technicznego. Analiza trendów i weryfikacja napływających danych możliwa dzięki monitoringowi F5Wizard pozwoliło znacząco usprawnić pracę naszego Call Center.

Damian Wierzyński Z-ca Szefa Informatyki, Specjalista ds. Informatyki PESA Bydgoszcz SA
;